Wertorientiertes CRM Das Zusammenspiel der Triade aus Marketing, Finanzmanagement und IT

摘要

One major development within business practice is the increasing interest in customer relationship management (CRM) in recent years. CRM thereby focuses on establishing and maintaining profitable relationships with the customer using modern information technology (IT) and has emerged as a major research field in business and information systems engineering. However, despite huge investments many CRM projects fail to achieve their objectives as the complex and interdisciplinary nature of CRM is not addressed adequately. In fact an adoption of a customer-centric orientation within a value-based management requires not only a cross-functional integration of different business departments but also a selectively adjusted collaboration of those departments.rnThis article provides an overview of the state of the art of CRM in literature as well as current practices in companies. Furthermore it outlines the specific challenges of a value-based CRM for the cross-functional integration and collaboration of marketing, financial management, and IT. Thus, in addition to a mutual alignment of marketing and IT, a value-based analysis, planning, and controlling of CRM-activities requires the development and implementation of standardized performance measurements and their adequate IT-support.%In den letzten Jahren gewinnen Kundenbeziehungen als wesentlicher Verm?genswert eines Unternehmens zunehmend an Bedeutung. Dabei ist ein Wandel hin zu einem wertorientierten CRM als kundenorientierte Konkretisierung des Prinzips der wertorientierten Unternehmensführung zu beobachten. Durch das zentrale Ziel des Aufbaus und der Pflege von wertgenerierenden Kundenbeziehungen mithilfe moderner Informationstechnologie (IT) hat sich das CRM insbesondere auch innerhalb der Wirtschaftsinformatik zu einem bedeutenden Forschungsfeld entwickelt. Dabei ist für eine ganzheitliche und untemehmensweite Ausrichtung auf den Werttreiber Kunde im Rahmen des CRM nicht nur die Einbindung unterschiedlicher Unternehmensbereiche, sondern auch deren gezieltes und wechselseitig abgestimmtes Zusammenwirken erforderlich.rnDer Beitrag gibt einen überblick des aktuellen Stands des CRM in Literatur und Praxis im Allgemeinen und untersucht darüber hinaus im Speziellen die Herausforderungen, die ein wertorientiertes CRM für das Zusammenwirken von Marketing, Finanzmanagement und IT in sich birgt. Demnach gilt es, neben der wechselseitigen Abstimmung von Marketing und IT (?Align" und ?Enable") für die wertorientierte Planung und Steuerung von CRM-Aktivit?ten standardisierte Erfolgskennzahlen zu entwickeln und die Implementierung eines unternehmensweiten und einheitlichen Kennzahlensystems durch eine ad?quate IT-Unterstützung sicherzustellen.