13.顧客エンゲージメント概念と位置づけの整理

摘要

ソーシャル.メディアやデジタル技術の進展により，消費者は，企業と双方向での直接的なコミュニケーシヨンに加え，他の消費者から消費•使用経験に関するクチコミを得るだけでなく自らも発信することが比較的容易となり，企業やブランドとの多様かつ多くの接点を持てるようになった.一方の企業においては，「LTV (顧客生涯価値；Life Time Value) 」を高めるため，顧客の購買プロセスや使用•消費時の行動に加え，顧客による企業やブランドに関わる購買外での行動を捕捉し，その顧客接点から生じる顧客経験に加え，顧客との関係性を管理することの重要性が高まっている.