从另一条路走向成功

摘要

乔治·布什洲际机场是美国休斯敦三大机场之一。几年前，乘客因为取行李时等待时间过长，感到焦虑，以至于投诉不断。为减少等待时间，这家机场增派了更多的行李员，将乘客等待的时间大幅度缩短至8分钟。机场的管理者们原本以为这样就可以有效平复乘客的情绪，结果却事与愿违，乘客的抱怨并未减少。