以客户需求为导向的服务改善机会分析

摘要

本文根据客户需求的一般属性和管道燃气客户的行业属性特点,应用卡诺模型和三环六步法分析工具,建立需求层次模型,分析客户需求现状和满足度情况;利用四象限图划分不同需求层次的改进重点分布图,寻找服务改善机会,为企业制定年度重点服务工作和过程改进体系提供重要参考依据.促进良好服务改善促进机制形成,是以客户需求为导向的管道燃气优质服务模式从理论探索迈向实践的重要内容和标志.