现代服务质量管理基本知识讲座

摘要

作者朱立思,现任北京商业管理干部学院副教授。多年来一直从事服务质量管理的教学和科研工作,有著作多部。因成绩突出曾先后被评为全国教育系统劳动模范和国内交易部有突出贡献专家。近年来,为宣贯 GB/T19004.2—IS09004—2,应上海市财办,天津市商委、河南贸易厅等地邀请进行讲学,并为上海市第一百货商店,大连渤海饭店等大型服务企业提供咨询,受到好评。本讲座内容摘自他的新作《现代服务质量管理基本知识》一书。