服务业消费者忠诚二维模型构建及实证研究

摘要

本研究通过对美容美发行业消费者调查，针对服务行业客户忠诚二维结构模型及转换壁垒在其中的调节机制进行实证研究，证明满意度对雇员忠诚和公司忠诚均有显著的正向影响，但雇员忠诚对公司忠诚的影响并不显著。转换壁垒认知对雇员忠诚和公司忠诚均产生调节作用，但是对公司忠诚的调节作用比对雇员忠诚的更加显著。