基于信息不对称的呼叫中心成本研究

摘要

人力成本在发达国家被认为最贵的,我国的人力成本亦在节节攀升,呼叫中心（CCT）大规模使用人力,不计人力的CCT扩张时代终告终结。本文首先以"成本-效益"的量化思维方法进行CCT价值分析,进而以信息不对称理论加以解释成本产生的原因,并对解决CCT信息不对称问题提出了一些建议。然而信息不对称性犹如一把双刃剑,基于人力的营销型呼叫中心需要未雨绸缪早作战略的抉择。??