刻板认知及实际感知价值对消费者满意度的影响——基于叙事研究的证据

摘要

消费者满意度是衡量企业竞争优势的重要指标,因而受到广泛关注.基于比较理论视角下的消费者满意度来自消费者购买之前的预期与购买之后的实际体验之间的比较.但消费者在购买之前对消费对象形成一定的刻板认知,也会对消费者满意度产生一定的影响.借助扎根理论和叙事研究就会发现,当消费者购买之后的实际体验超过消费者的刻板认知时,消费者就会产生满意的评价;而当消费者购买后的体验低于当初形成的刻板认知时,消费者就会产生不满意的评价.无论是处于消费者积极的刻板认知还是消极的刻板认知的企业,都应采取相应的措施,提供高于消费者刻板认知和购前期望值的产品和服务,以提高消费者的实际感知价值和满意度.