便民服务热线的“三纵三横”模式--以上海“12345”热线为例

摘要

为了快速应对各类公共社会问题，全面提高服务质量和办理效率，上海“12345”热线通过一年多的工作实践，逐步建立起了一系列的工作流程和制度。结合该热线的自身特点，将其核心归纳成“三纵三横”运行模式，有助于对“12345”热线作为民意表达的渠道和政府服务方式的创新进行一些思考和探讨。