'客户至上'就是人民利益至上

摘要

河南省襄城县供电局以"因电没有不管的事,也没有管不了的事"为理念,以"电话3581120"为情感纽带,以"十项服务承诺"为工作标准,以"首问责任制"为保证,构筑全方位优质服务体系,形成了"客户至上"这一独特的企业文化现象,实践了江总书记"三个代表"重要思想.rn1"客户至上"是供电部门做好服务工作的永恒主题rn首先,"客户至上",就是人民利益至上,是"三个代表"重要思想的实际体现.因此,作为直接面对千家万户的每一位供电职工,都要把"客户至上"这一观念当成工作的出发点和落脚点,真心实意地为电力客户提供"方便、快捷、优质、高效"的服务.其次,"客户至上"是现代市场营销理念的要求.现代市场营销理念认为,企业间的竞争主要是看谁更能使消费者满意,因此,"客户至上",围绕客户做好服务工作,是供电企业由"用电管理"向"电力营销"转变的必然.其三,"客户至上"是供电企业自身发展的必然.在深化供电企业体制改革的今天,谁能占领更多的市场,谁就能获得更大的效益,要争取市场,就必须争取客户.而争取客户就要赢得客户的心,"客户至上"是赢得客户认同的必由之路.rn2结合实际,构筑全方位优质服务体系rn围绕"客户至上"这一主题,襄城县供电局采取积极措施,着力构筑全方位的优质服务体系.从1998年7月起,就建立了以供电服务情感电话3581120为标志的电力应急服务中心,实行"一口对外",24h值班,凡涉电问题一律都可以通过情感电话报修、投诉、咨询,在规定时间内要给予答复.以情感电话为纽带,极大的方便了客户,强化了服务.情感电话开通以来,已接到报修投诉电话7200多个,为8600多户群众解决了困难.制定了<供电服务十项承诺>及配套处理办法,各供电营业场所公开电价、电费标准和服务程序,所有"窗口"部门实行无周休日制度,供电设施计划性检修停电,提前7天对社会公布等.对客户申请用电及安装工程各个环节超出承诺时限一个工作日,表计校验未达到承诺要求的,要向客户道歉,写出书面检查,扣发当月奖金或岗位工资;对刁难客户、造成不良影响、索贿受贿或吃拿用户者,在全局作公开检讨、待岗等.为解决服务边缘问题,消灭推诿扯皮现象,从2001年6月1日开始,在全体机关工作人员中实施"首问责任制",即客户到供电局办理与用电有关的事情,由遇到的第一个人负责协调各部门处理,直至问题得到解决,客户满意为止,避免了部门、个人之间相互推诿扯皮的不良现象,提高了社会承诺服务的信任度."首问责任制"实施3个多月来,已提供援助180余次,解决客户实际困难93件,客户满意率达到99%.rn3加强企业文化建设,深化优质服务体系rn情感电话也好,首问责任制也罢,都是通过客户的反映,来解决服务"盲区",透出了服务工作的被动性.为此,我们开展"电力职工与客户交友结伴"活动,开展持续的全方位用电宣传,开展深层次的电力职工(含农村电工)培训,从源头做起,切实把优质服务工作由被动转化为主动."电力职工与客户交友结伴"活动,采取1名电力职工联系3个不同用电性质的客户,定期走访,提炼客户反映的共性问题,研究相应的措施办法,从源头抓服务.我县是个农业大县,农民人口居多,而农村电工队伍素质参差不齐,直接影响着服务质量,影响着供电部门的社会形象.为此,我们在抓好在岗职工培训的基础上,从2001年7月2日开始,组织32名具有一定理论基础的职工自带行李,分赴全县16个乡(镇),对农村电工进行分批培训,以提高广大农村电工的业务技能和水平.同时,我们利用电视宣传和组织职工深入田间地头、农村集市等活动,宣传安全用电常识、电力法规、服务办法等,来提高客户对用电常识、用电政策的了解程度,对电力企业的支持度,加大和客户之间的沟通,努力创造全社会关心电力发展、支持电力发展的氛围.rn制度规范人的行为,带有强制性;文化通过理念、思想使人的行为自觉化,具有自觉性.制度是表,文化是本,襄城县供电局正是通过实践江总书记"三个代表"重要思想,通过独特的企业文化理念,来最大限度地做好优质服务工作,取得客户的满意.