基于精益六西格玛的服务运营精确化管理创新研究——以上海电信降低话费异议率为例

摘要

分析了精确化管理"精、准、细、严"的特征内涵,指出精益六西格玛可以从组织结构、战略选择、流程方法、过程控制与评审,以及整合与标准化等五方面,将精确化管理落到实处.提出了以精益六西格玛实现服务运营精确化管理的技术路线,包括界定问题、细化问题、确定原因、制定措施、监控结果等五阶段.以上海电信降低话费异议率为例进行实证分析,验证本文所提观点与方法的有效性.