基于QFD的物流企业服务质量控制策略

摘要

从顾客角度出发,用质量功能展开法(QFD)分析物流服务顾客需求信息,找出决定服务水平的关键要素,并将服务质量需求转化为物流企业的服务质量特性指标,再进一步转换成物流企业的生产运作职能与技术标准,落实到各职能部门.将物流服务的质量功能展开模型应用于某零担物流公司,通过分析其部分关键服务过程,设计了服务质量控制指标,转化成为物流服务质量控制指标,得到了良好运用.