电力企业顾客抱怨情况的市场调查与对策

摘要

＜正＞1顾客抱怨理论回顾面对服务失误,顾客会产生不满情绪,而不满意的情绪会激起抱怨。从20世纪70年代开始,顾客抱怨行为一直是市场营销学研究的热点问题。在不满意购买发生的情况下,直接向企业提出抱怨的顾客中有70%的人会重复购买。如果抱怨处理情况让他们感到满意,这个比例还会上升到95%。然而,顾客感到不满的时候,并不一定会直接向企业进行反映。有些顾客可能不采取任何