基于大数据分析的家庭宽带客户售后服务保障系统的实践研究

摘要

随着家庭客户市场的逐步开放,市场竞争日趋激烈.在家庭宽带客户的售后服务保障方面却面临着投诉预处理低、网络难以管理、故障难以定位、端到端保障缺失、服务质量难以提升等诸多问题,服务及装维压力巨大.提高家庭宽带客户的售后保障质量应从提高客户满意度角度出发,具体应落实到提高故障排查速率和客服投诉拦截率两方面.在手段上,除了依靠传统的人工经验式运维外,通过集合传输、综资、CRM、EOMS等多系统数据进行故障与业务整合的IT智能化运维手段,更是提高家庭宽带客户服务质量的关键.因此,应针对客服、运维等不同角色,提供相应的服务支撑,在各环节有效运用多系统大数据分析结果,提供全方位支撑保障能力,满足端到端业务管理的需要,提高投诉拦截率、提升故障处理效率、降低维护压力、满足精细化管理需要,从而实现服务领先的目标,提高客户满意度,增强家庭客户市场的竞争力.