包容型领导与情绪劳动策略选择——来自银行业一线服务人员的实证研究

摘要

在工业经济向服务经济转型的大背景下,一线服务人员的情绪劳动策略选择是影响服务质量和口碑的重要因素.然而,已有文献并未清晰阐释何种领导方式能够激发下属选择深层扮演,并减少表层扮演.对此,本研究选择包容型领导作为潜在前因变量,基于社会认知理论,构建一个具有中介的调节效应模型,解释两者的作用机制及边界条件.以452份银行一线服务人员的自报数据为样本,运用Mplus进行假设检验,研究结果发现:包容型领导能够激发一线服务人员深层扮演,并抑制表层扮演.组织政治知觉完全中介包容型领导与表层扮演的关系,部分中介包容型领导与深层扮演的关系.员工传统性在包容型领导与情绪劳动策略之间发挥调节作用;员工传统性会同时削弱包容型领导对表层扮演的负向影响和包容型领导对深层扮演的正向影响.员工传统性的调节作用通过组织政治知觉的中介效应得以实现;员工传统性越强,包容型领导对下属组织政治知觉的负向影响越小.最后,本文还提出了相应的管理实践建议.