顾客跨渠道保留行为研究评述

摘要

多渠道环境下,如何有效地防止顾客在跨渠道购买时转换零售商,从而实现跨渠道保留,成为零售企业亟需解决的问题.学界主要集中在跨渠道保留行为下的渠道搭便车行为,而关于跨渠道保留行为只是作为研究内容的补充,对其概念界定尚不明确,系统性的研究框架也未建立.因此,通过对现有文献的梳理和评述,本文在总结已有文献的基础上,对跨渠道保留行为的概念内涵进行了明确界定,并从顾客、零售商、渠道等三个关键维度对顾客跨渠道保留行为的影响因素进行了归纳进而构建相应的理论模型;在综述的基础上,本文还为未来的研究提出了一些可能的方向.