基于信任视角的一线员工应对能力与同属顾客体验关系的研究

摘要

基于信任理论和归因理论,通过构建一线员工应对顾客不良行为能力对同属顾客体验影响的模型,探究其中的作用机制和边界条件。三个实验分别探究一线员工应对顾客不良行为的能力对同属顾客体验的影响、认知信任的中介效应和同属顾客参与的调节效应。研究表明:一线员工应对顾客不良行为能力会对同属顾客体验产生正向影响,认知信任起着中介作用;同属顾客参与起调节作用,即与低参与的同属顾客相比,一线员工应对顾客不良行为能力高时,高参与的同属顾客体验会更好。