对图书馆服务质量的读者期待与实际感知差距的研究*--以山东工商学院图书馆为例

摘要

文章以山东工商学院图书馆为例，运用服务质量测试工具（ SERVQUAL ），试图找出对图书馆服务质量的读者期待与感知差距。文章选取了图书馆服务领域中的三个方面：流通、咨询与计算机信息服务，并通过使用所得结果对图书馆员工进行调研，从而进一步探索了图书馆为提高服务质量所应该采取的措施。