服务质量与顾客价值的关系研究——以武汉市招商银行为例

摘要

在以顾客为中心的时代,服务质量和顾客价值已经成为任何企业竞争成败的关键因素。然而,目前有关的研究不仅十分零散,而且所得结论也不尽相同。本文试图以银行业为背景,通过对武汉市招商银行的考察,进行实证和定量研究,系统地剖析服务质量和顾客价值之间的相关关系。