服务接触、顾客体验价值、品牌偏好对品牌忠诚的影响研究

摘要

以服务接触为切入点,引入顾客体验价值与品牌偏好作为中介变量,研究了品牌忠诚并探讨服务接触、顾客体验价值、品牌偏好与品牌忠诚之间的关系.采用SPSS23.0和Smart-PLS3.2.8对所构建的结构模型进行了数据分析,结果表明:(1)服务接触会正向直接影响顾客体验价值,但它对品牌偏好与品牌忠诚没有显著影响;(2)顾客体验价值与品牌偏好两者都对品牌忠诚产生正向直接影响,而顾客体验价值对品牌偏好产生正向直接影响;(3)顾客体验价值在服务接触与品牌忠诚之间没有中介作用,但顾客体验价值在服务接触与品牌偏好之间扮演着完全中介作用,品牌偏好在服务接触与品牌忠诚之间扮演着完全中介作用;在此基础上揭示出品牌忠诚形成的两条路径,即服务接触-品牌偏好-品牌忠诚与服务接触-顾客体验价值-品牌偏好-品牌忠诚.