基于M/M/1排队模型的排队现象实证研究——以广州增城宾馆为例

摘要

排队模型旨在对排队系统的结构和运行规律进行研究,以将排队时间控制在一定的限度内,在成本的降低和服务质量的提高之间达到平衡.探讨了M/M/1排队模型的输入过程、排队规则、服务机构三个组成部分.根据M/M/1排队模型的基本原理,确定排队模型的平均顾客数、等待的平均顾客数、顾客逗留时间、顾客等待时间等关键指标,并以广州增城宾馆排队现象进行实证分析,通过现场调查和问卷调查进行资料搜集,运用M/M/1排队模型对调查数据进行分析,针对顾客等待时间较长提出系统繁忙时增加服务点、实行分流机制、考虑顾客心理感受、提高员工服务效率等对策.