基于乘客需求特性的网约车服务质量评价——以苏州市为例

摘要

随着各网约车产品的不断涌入,市场竞争愈加激烈,服务也向专业化、品质化方向发展.各网约车产品要保持竞争优势,更好地满足乘客多样化的需求是关键.运用新型网约车服务质量评价体系对网约车服务质量进行评价,从乘客需求特性角度了解服务质量现状,从而对症下药.基于乘客的社会和心理需求特性,在传统评价维度中增加忠诚维度构建新型网约车服务质量评价体系,利用AHP-QFD综合模型对各级指标进行重要度分析,依据构建的网约车服务质量评价模型的影响因素函数,对网约车产品服务质量进行综合评价.以苏州市为例,对滴滴、曹操等7个网约车服务产品的服务效果进行综合评价和竞争能力对比,从而验证乘客需求的满足对网约车产品持续使用行为的影响.