主动性行为视角下的感动体验及其作用机制

摘要

cqvip:通过文献研究法提出实现感动体验的作用机理,通过问卷调查法收集一手数据,采用结构方程模型对感动体验机理模型进行检验。研究发现:员工主动服务行为是顾客获得感动体验的前因变量,图式差异和情感温暖是主动服务行为实现顾客感动体验过程中的中介变量,而品牌感恩是感动体验的结果变量,体现为品牌和消费者之间施恩和报恩关系。研究结果不仅为企业实施体验战略提供理论依据,也为体验研究学者提供新的思路和方向。