服务等候中顾客感知的研究述评与展望

摘要

在服务传递的过程中,等候通常难以避免且对顾客的整体服务体验有直接的影响。通过对国内外相关文献的梳理,从顾客在等候过程中对时间的感知、对公平的感知、对环境的感知和对沟通的感知等几个研究视角对相关文献进行了总结和评价,分析了相关研究成果对等候环境设计、等候信息发布、等候队列管理的意义和启示。指出"不同等候阶段的顾客感知差异","文化因素对等候感知的影响","基于感知分析的等候流程和等候设施设计","感知等候质量的内涵和作用机理"是未来值得关注的研究方向。