关于铁路客运服务产品质量的量化探讨

摘要

铁路是我国经济的大动脉,尤其是客运面向亿万旅客服务,如何对其提供的无形服务产品的质量进行量化考察,是悬而未决的理论和实践问题.本文借鉴现代服务营销理论,结合铁路客运的实际,在对铁路客运服务产品质的规定性进行研究的前提下,着重对其量的测度等问题进行了探索.提出了测度铁路客运服务产品质量的5大属性24个因素(指标)的量化模型,并通过T1／2次客车的问卷调查进行了实征研究,验证了上述量化模型具有科学性,是可行的.