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从星巴克遭投诉事件看服务补救

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摘要

任何企业都可能发生服务失误,所以服务补救是不可避免的.本文首先论述了服务补救的必要性和内涵;然后结合星巴克遭投诉的事件,从服务的及时性、主动性两方面说明了服务补救对顾客满意度的影响;最后从三方面具体分析了服务补救的策略.

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来源
《哈尔滨职业技术学院学报》 |2012年第5期|120-121|共2页
作者
任晶洁;
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作者单位

三门峡职业技术学院, 河南三门峡472000;

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正文语种 chi
中图分类 F237;
关键词
服务补救; 服务补救策略; 顾客满意度;

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