危机传播的修辞策略与形象修复——关于腾讯、360公司形象修复文本的对比分析

摘要

当今社会危机传播中,需要运用形象修复文本与利益受损的受众进行沟通。通过对腾讯和360两家公司爆发的"3Q"之争后分别发表的公开道歉信的对比分析,两家企业主要使用的修辞策略有:寻求支持、修正行为、直接道歉、转换框架等。但腾讯的形象修复文本受到了更多的质疑与谴责,360的形象修复文本获得了更多的直接或间接的理解、接受和支持。效果分析显示:直接道歉策略和修复文本的有效性不一定成正相关,典型道歉标记往往更符合公众的接受心理;而及时的修正行为更可以增强形象修复文本的有效性。