电信企业服务质量感知的评价指标体系和方法——以重庆市某运营商A品牌为例

摘要

企业的服务质量是企业竞争的法宝，如何感知服务质量的高低，如何对服务质量感知进行评价分析一直是电信企业所关注的焦点问题。本文从客户角度出发，针对电信服务质量评价过程中的信息不完全性和评价规则的模糊性，充分利用客户对电信服务质量认知的模糊性和灰性，从灰色系统理论的视角，结合模糊综合评价法，构建了客户可感知的电信服务质量的模糊灰色综合评估模型。以重庆市某运营商A品牌客户为例，验证了服务质量感知评价体系具有较高的有效性和可操作性，为电信运营企业对其服务质量的评估提供了一种科学有效的方法。