消费者个体抱怨对群体满意度的影响机制——基于Hofstede五种文化维度的理论研究

摘要

不满意与期望不一致是抱怨产生的情绪与认知根源.抱怨具有人际传播的可能性,存在情绪感染和负面口碑传播两种机制.结合Hofstede五种文化维度可得出不同文化背景下个体抱怨影响群体满意度的模型(I-G模型).从权力维度来看,权力差距意识高的群体易受意见领袖的影响,且抱怨的人际影响更强、更快.从关系维度来看,集体主义的群体更会盲目附和大众口碑,而个体主义的群体更加理性.从性别维度来看,男性气质群体的情绪和负面认知极易成为大众知识,而在女性气质群体中,更易成为隐性知识.从风险维度来看,不确定规避高的群体易受制度规置的影响,而不确定规避低的群体更热衷冒险,追求利益或补偿将成为影响群体的重要原则.从时间维度来看,在长期导向的群体中,个体抱怨的影响更持久.