整体产品观念在旅游业中的应用

摘要

整体产品观念最早由美国哈佛大学教授西奥多·李维特提出。他认为，一个完整的产品应包括三个不同层面：核心产品，有形产品和延伸产品。当产品为无形产品时，则应有四个不同的层面：核心产品，期望产品，延伸产品和潜在产品。本文试图将整体产品观念应用于旅游业，尤其是饭店与旅行社这两个旅游业的支柱。在为四个不同层面的产品提出定义的同时，本文指出：（１）旅游产品的竞争始于核心产品，更确切地说，始于核心产品的质量；（２）如果一个旅游企业不能提供满足顾客期望的产品，必然导致顾客的不满和投诉；（３）在激烈竞争的市场环境中，竞争即是延伸，即是产品差异化；（４）若能在此基础上进一步满足个别宾客的特殊要求，即提供潜在产品，则必能使客人在惊喜之余满意而去。用简单的等式表示上述内容如下：１＋２＝质量＝顾客满意３＋４＝灵活性＝附加值１＋２＋３＋４＝质量＋灵活性＝竞争优势上述等式中，１为核心产品，２为期望产品，３为延伸产品，４为潜在产品。本文为人们指出了在市场经济条件下如何进行竞争的正确途径。