RCA2-MDT模式在医院收费处投诉管理中的应用

摘要

目的:研究医院收费处投诉率上升和满意度下降的原因,以及应用RCA2-MDT模式提升医院收费处服务能力,降低投诉率的效果。方法:运用RCA分析厦门市某三甲医院2021年第三、四季度收费处投诉率持续上升,满意度持续下降的原因,针对原因多部门协作采取改进措施(Actions-MDT)。结果:实施RCA2-MDT模式后,2022年第二、三季度收费处投诉率下降,差异有统计学意义(P <0.05)。结论:RCA2-MDT模式可以促进各部门间的交流和合作,打通工作堵点,有利于提升医院整体服务水平,促进医患关系改善。