构建基于大数据的客服人员精细匹配客户接线话务系统研究

摘要

现代社会对客服话务服务的要求不断提高,传统的基于千人一面的客服话务服务,将越来越难以应付不同客户的需要,商业研究表明,客户倾向于接受熟悉的、相似的服务员服务,并对其报以更大的耐心,即回头客理论.而传统商业领域的回头客理论又较难与话务客服服务匹配,目前针对客服语音互动排队方法,都是基于将同一个优先级的客户平均随机安排同一个服务级别的服务人员,也就是说,对于客户来说,为其提供语音服务的人员都是一个随机的陌生个体,客户不能选择熟悉的及符合个人喜好的服务人员.通过构建基于大数据的客服系统,对客户来话,精细匹配适合客户的话务客服人员.