对商场服务的思考

摘要

一有关服务的几个概念１、服务价值。服务有没有价值？服务又是怎样一种价值？在人们的认识上一般认为商品实物是有价值的，而为顾客所提供的无形服务则是无价值的。我们常常听到顾客与售货员在服务问题上发生矛盾时，有的售货员往往说：“你是买东西？还是买态度？”这样的话。从理论上讲，顾客所支付的价钱既包括商品实物的有形价值，也包括由此提供的服务这种无形价值，也就是说，顾客既买商品，也买相伴随的劳务性服务。在这里，正如马克思所说的服务是以提供活动的形式而具有的“特殊使用价值”。在现代营销理论中有的营销学者还提出了“大产品”的概念，认为产品不仅仅指的是实体物质，也包括了使实体物质有效地为消费者接受而提供的服务。２