基于服务质量差异模型的民营快递业运营管理分析

摘要

经过长期营销实践,美国服务问题专家建立了一个差异分析模型,专门用来分析质量问题的根源,提升服务质量。但作者认为服务质量差异模型不是单纯地以运营管理的一个部分所存在,而是折射出了整个服务运营管理的过程。本文以快递行业为例,利用服务质量差异模型分析它的运营管理过程。