Cp值在衡量服务流程管理能力有效性中探讨

摘要

顾客满意的产品和服务是企业通过设计的“流程”生产和提供出来的。一个企业对所设计的“流程”进行管理是否有效决定了顾客满意的程度。在工业企业，“流程。管理是否有效一般用Cp值（流程能力指数）来衡量，本文认为Cp值也可应用于服务业并对服务流程管理的衡量。为此本文围绕这一问题进行了探讨，并以银行为例探讨了可行性，为服务业提高“流程”管理水平，使顾客满意提供了一定的思路。