基于在线用户评论的经济型酒店多维特征研究

摘要

cqvip:在线用户评论(online customer reviews, OCRs)是顾客对于产品体验过后的情感表达,可以借鉴重要性–绩效分析法(Importance-performance analysis, IPA)对OCRs中的酒店多维特征进行研究。本文以青岛市经济型酒店为例,利用自然语言处理技术、K-means等方法提取OCRs中顾客关注的酒店特征,结合修正IPA确定多维特征改进的优先次序。结论表明:1)服务、位置、价格是经济型酒店的主要优势,管理者需保持竞争优势,保证资源的供给。2)餐饮、客房设施是经济型酒店的主要劣势,管理者应尽快对这两类特征进行改进,以尽快提高顾客满意度。该研究通过OCRs自动获取顾客关注的特征,结合IPA模型确定经济型酒店发展的优劣势,为酒店管理者进行决策提供更加准确的借鉴。