要视抱怨为礼物

摘要

海尔集团首席执行官张瑞敏在为一本书写的序言中说：顾客的怨言对企业是良药忠言，企业要视抱怨为黄金，为礼物。众所周知，海尔集团创立三十多年间，能把一个年销售额仅300多万元人民币，资不抵债的小厂，发展为年销售额几千亿元人民币的国际化大公司，其中重要的一点就是靠了解抱怨、化解抱怨、改进产品，不断为顾客提供优质服务而获得的。