基于有限状态机的电力客户呼叫系统建模

摘要

呼叫中心技术如今已经发展成为全球商业与服务业竞争的焦点,针对电力客户服务系统日益复杂的呼叫处理等业务流程,提出用有限状态机进行呼叫处理流程建模分析与设计,降低了电力客户服务系统的设计难度。通过对一个实际的电力客户呼叫处理系统的应用,验证了该方法的简便性和可靠性,同时提供了一种比较便捷通用的CTI呼叫处理系统开发模式。这些工作表明有限状态机比传统的方法更适合于呼叫处理流程建模.