基于客户满意度的医院门诊分诊管理优化研究

摘要

医院门诊分诊作为医院工作的重要部分,对提高医院服务水平,提升客户满意度具有重要的作用.但在医院门诊分诊管理中,还存在分诊管理制度不完善,候诊时间过长等问题.针对上述的问题,从客户满意度的角度,以某附属医院作为研究背景,采用问卷的方式获取1316名患者对医院门诊分诊的满意度,然后以是否推荐亲友来此就诊作为自变量,以其余10个因素作为因变量,构建Logisitic预测模型,发现等候评价和门诊分诊的方便程度对自变量具有显著影响.最后,针对上述的测评结果,对医院门诊分诊流程进行优化,并提出构建现场客户管理系统,以此提高满意度.