大型超市顾客满意度测评研究

摘要

本文以目前中国大型超市零售业为背景,基于预期不确认、服务质量衡量以及顾客忠诚理论,通过对大型超市的实证研究,建立了一个超市服务质量、顾客期望与顾客满意度、顾客满意度与顾客忠诚之间关系的结构模型。在结论方面,打破了Oliver的期望不一致模型,同时分析出便利性与顾客满意度之间不存在显著相关关系。