等待时间、服务满意度与排队机制优化问题研究

摘要

随着服务业的不断发展以及其经济地位的提升,对排队过程的优化和科学管理以提升排队者满意度成为国内外学者的研究关注.排队过程是否得到科学规划不仅关系到排队者对服务业的满意度,更关系到服务业领域企业的经营成败以及国民经济发展.文章在对排队问题领域主要研究方向和研究方法进行梳理的基础上,在“理性人”假设下利用租值理论对排队过程进行分析,并创新地定义了预期等待时间、感知等待时间和实际等待时间三个概念,从排队者微观主体出发,找出排队者对服务业排队过程中不满意现象发生的几类情况,探讨改进排队过程的策略,指出改进过程主要应从为排队者提供尽量明晰准确的预期等待时间、减少排队者的实际等待时间和租值耗散程度以及减少排队者的感知等待时间三个角度出发.