基于KANO-SPD矩阵的政府电子化公共服务公众需求分析模型

摘要

政府电子化公共服务是电子政务的重要组成部分,是电子政务应用与发展水平的主要标志.公众需求是政府电子化公共服务存在的逻辑前提,政府电子化公共服务的核心价值在于对公众需求给予充分的回应.围绕政府电子化公共服务的公众需求分析问题,构建了基于KANO-SPD矩阵的分析模型,并通过实例验证了该模型的有效性.实践证明,按照该模型思想对公众需求特征进行的分类,比传统方法更具有实践指导意义.同时,该模型具有传统方法所不具备的按照需求特征识别公众群体的功能,因而可以作为公众需求分析的有效工具.