基于客户参与的产品服务供应链业务流程解析

摘要

服务型制造模式下,客户参与导致产品服务供应链业务流程复杂化,研究客户参与行为,有利于制造企业积极对其引导和合理约束,促进产品服务供应链的协调优化.本文从客户参与深度、客户参与广度二维解读客户参与行为,选取服务型制造企业海尔作为纵向案例研究对象,对三种服务转型阶段中客户分别参与售后阶段、制造阶段和研发阶段等情境下的业务流程进行了分析,进一步总结得到:只有当服务型制造实施阶段与客户参与相匹配时,客户参与行为优势才得以彰显.最后探讨制造企业如何根据自身服务化发展水平,引导客户适度参与,实现双方的价值共创.