以信任为导向的跨境电商服务设计模型

摘要

目的建立跨境电子商务的服务设计模型,以增强跨境电商消费者的信任度和满意度,提升消费者的购物体验。方法根据利益相关者信任框架模型等理论以及服务流程共提取了16个服务设计要素。依据服务设计要素类别将16个服务设计要素归为4类,建立设计要素与用户信任之间的假设关系,通过量表问卷调研对假设进行验证。结论13个服务设计要素与用户信任显著正相关,通过虚拟的设计实践验证了以上设计要素对跨境电商信任的作用。