不确定性语境中基于组织即兴的服务共创

摘要

目的服务共创过程中的不确定性,使人们难以控制和响应不确定的资源和产出。旨在协助人们在服务共创过程中,通过使用组织即兴的方法和因素应对不确定的情况和挑战,并提出一种适用于不确定的组织即兴的服务共创的实际过程。方法在现有观点的基础上,阐述服务共创的不确定性,解释组织即兴创作的实际作用及将其用于服务共创的原因。此外,比较服务共创和组织即兴研究的现有理论内容和框架,找到这两个概念间的直接联系。通过组织即兴与服务设计之间的联系,推导将组织即兴应用于组织共创的方法。结论根据组织即兴创作的理论框架,组织即兴创作的四个因素(即时响应、及时协作、意图创建、资源整合),可以与服务共创紧密相关。服务共创中的服务策划和服务传递可结合这四个因素应对不同的不确定性。而且,组织即兴发挥的四个因素之间的逻辑也可以应用于服务共创的实际过程中。此外,服务设计不再局限于原始的设计过程框架,而是从组织即兴的角度进行了更新。