应用品质函数衡量医疗服务品质绩效

摘要

总结了31项医疗服务品质衡量指标,可概括为就医环境、服务态度、就诊费用、就诊效率、服务措施、医疗技术6类因素。以就诊患者对服务品质的认知与期望之间的正、负差异来构造服务品质收益函数和损失函数,并作为对医疗服务品质的评价方法。以南京两家不同类型的医院为调查对象进行实证研究,应用服务品质绩效函数量化评估了其服务品质对经营成本和利润的影响,并得出了关于两家医院服务品质差异的结论。