建立中国顾客满意指数若干问题的研究

摘要

介绍了顾客满意指数(CustomerSatisfactionIndex,CSI)测评的发展历程,并研究了具有代表性的美国顾客满意指数(AmericanCustomerSatisfactionIndex,ACSI);然后,对建立中国顾客满意指数(ChineseCustomerSatisfactionIndex,CCSI)中的若干问题进行了研究;研究指出,CCSI在建立过程中,应该遵循以下4个原则:(1)测评对象具有统一性;(2)测评结果具有可比性;(3)测评结果具有有用性;(4)考虑中国市场中的实际情况。