规范投诉处理对构建和谐医患关系的作用与实践

摘要

当前医患关系日益紧张,探讨如何切实解决医患矛盾,建立投诉处理制度,确立患者投诉处理过程及相关职责,建立快速反应机制,确保投诉得到有效、快速的解决。积累和分析医疗服务投诉信息,对投诉事件进行红黄绿卡分类管理,确定共性问题,利用"1+3"模式组织改进。规范患者投诉处理同时,进一步利用投诉奖惩机制,激发医务人员处理投诉的主动性,消除医疗纠纷隐患,提高患者满意度,构建和谐医患关系,不断提高医疗服务质量。