论图书馆服务质量与读者行为意愿的关系及对策

摘要

当图书馆的服务质量接近或高于读者的期望值时,读者对图书馆服务的满意度和行为意愿就偏高.反之,当图书馆服务质量与读者期望差距较大时,则读者满意度和行为意愿就偏低.不同的读者特征对图书馆服务质量、满意度有所不同.因此,图书馆应优先改进读者感知服务质量与期望服务质量差距较大的项目;针对不同层次、不同年龄的读者采取有针对性地改进服务的措施;吸引更多的读者使用图书馆的网络资源.