“网络好,服务更好”(摘要)──上海市电信公司大客户服务工作的经验及思考

摘要

“随着电信市场的逐渐开放，以及加入ＷＴＯ的日益临近，大家都意识到做好大客户的经营服务工作已经逐渐成为电信企业经营工作的重中之重。 一、上海电信大客户 市场的基本状况 上海是中国的特大型城市，也是中国的金融中心、贸易中心和重要的工业基地，众多的国内外知名企业云集上海，各大通信运营公司也把上海作为重要的目标市场。 上海的电信大客户有以下特点： １．多，电信需求增长较快； ２．使用的电信业务品种多，技术层次高； ３．对服务的要求很高，要求与国际电信服务水平接轨； 在这种局面下，上海市电信公司的决策者充分意识到大客户的重要性，在大刀阔斧进行机构重组的同时于２０００年３月１５日建立了上海电信大客户服务中心，并逐渐充实人员，调整流程，以尽快形成完善的大客户服务体系。通过一段时间的努力，上海电信全面加强了对大客户的服务，逐步调整大客户服务和管理体系，提高了客户经理的素质，加强了后台的技术支撑，丰富了服务的手段，赢得了大客户的好评。 二、上海电信大客户服务的准则 上海电信提出在大客户服务中要做到： １．客户永远是对的，客户满意度是检验服务质量的基本标准，应不遗余力地满足客户的需求； ２．客户利益也是中国电信的利益，要通过电信...